Shumica e kompanive në rritje nuk vendosin të punojnë me punë manuale. Ajo grumbullohet në heshtje. Një proces që funksiononte për një ekip prej dhjetë vetësh zgjatet për t'iu përshtatur një ekipi prej dyzetë, dhe boshllëqet i mbushin njerëzit: dikush kopjon shifra nga një sistem në tjetrin, dikush ndjek miratimet me email, dikush mban një spreadsheet që është bërë burimi i vërtetë i informacionit për një pjesë të biznesit.
Asnjë prej këtyre nuk duket si problem në një ditë të vetme. Çdo detyrë zgjat disa minuta dhe njerëzit që e bëjnë janë zakonisht kompetentë dhe të kujdesshëm. Kostoja bëhet e dukshme vetëm kur e mblidhni për një muaj, ose kur personi i vetëm që e kupton spreadsheet-in shkon me pushime. Ky artikull shikon se ku tenton të fshihet ajo punë, pse është kaq e lehtë të mos e vëresh dhe si të filloni ta bëni të dukshme.
Pse puna manuale është e vështirë për t'u parë
Puna manuale fshihet sepse është e shpërndarë hollë në role që kanë përgjegjësi të tjera. Një analist financiar nuk e sheh veten si «nëpunës transferimi të dhënash», edhe nëse kalon gjashtë orë në javë duke lëvizur numra midis ERP-së dhe një shablloni raportimi. Një udhëheqës ekipi supporti nuk e regjistron kohën e shpenzuar duke riasignuar ticket-e që kanë rënë në radhën e gabuar. Puna është e vërtetë, por thithet në përshkrimet e punës, në vend që të regjistrohet si proces.
Ajo fshihet edhe sepse shpesh është e padukshme për vetë sistemet. Kur një faturë pret katër ditë në inbox-in e dikujt para se të mbërrijë te miratuesi i duhur, sistemi i kontabilitetit regjistron vetëm momentin kur u fut përfundimisht. Pritja, përcjellja dhe email-et e ndjekjes nuk lënë asnjë gjurmë në asnjë raport. Nga këndvështrimi i sistemit, procesi zgjati sekonda.
Së fundi, puna manuale mbrohet nga zakoni. Njerëzit që kanë ndërtuar një zgjidhje alternative hezitojnë, me të drejtë, ta vënë në dyshim, sepse funksionon dhe sepse janë ata që e bënë të funksionojë. Zgjidhja alternative bëhet pjesë e mënyrës se si punon ekipi dhe të ardhurit e rinj e mësojnë si «procesin».
Vendet e zakonshme ku fshihet
Edhe pse çdo kompani është e ndryshme, të njëjtat modele shfaqen përsëri e përsëri sapo filloni të shikoni. Shumica e përpjekjes manuale ndodhet në hapësirat midis sistemeve dhe midis ekipeve, jo brenda ndonjë mjeti të vetëm.
- Inbox-e të përbashkëta që funksionojnë si radhë pune, ku kërkesat lexohen, përcillen dhe ndiqen me kujtesë, jo me status.
- Spreadsheet-e që pajtojnë të dhëna nga dy ose më shumë sisteme, të përditësuara me dorë çdo javë ose çdo muaj.
- Zinxhirë miratimi që zhvillohen me email ose chat, ku e vetmja evidencë e një vendimi është një përgjigje që thotë «ok».
- Rishkrimi i së njëjtës informacion në disa sisteme, si të dhënat e një punonjësi të ri që futen veçmas në mjetet e HR, pagave, IT-së dhe facilities.
- Ndjekja e statusit, ku njerëzit shpenzojnë kohë duke pyetur ku ndodhet diçka sepse asnjë sistem nuk mund t'ua tregojë.
- Përgatitja e raporteve, ku dikush eksporton të dhëna, i pastron, i ngjit në një shabllon dhe rregullon formatimin para çdo takimi menaxherial.
Secili prej këtyre ka një origjinë të ligjshme. Inbox-et e përbashkëta janë të lehta për t'u ngritur. Spreadsheet-et janë të fleksibël. Miratimet me email nuk kërkojnë softuer të ri. Problemi nuk është se u zgjodhën këto mjete, por se nuk u zëvendësuan kurrë pasi vëllimi u rrit përtej asaj që mund të përballonin në mënyrë të arsyeshme.
Sinjale se një proces e ka kaluar dizajnin e vet
Ka disa shenja të besueshme se puna manuale është bërë një kosto strukturore, jo një shqetësim i rastësishëm. Ato tentojnë të shfaqen në biseda para se të shfaqen në të dhëna.
Njëra është shprehja «vetëm një person e di si ta bëjë atë». Kur një pajtim mujor ose një hap i onboarding-ut të klientit varet nga njohuria e një individi të vetëm, procesi mbahet nga ai person, jo nga dizajni i tij. Një tjetër është ripuna e përsëritur: një ticket supporti që riasignohet tri herë para se të mbërrijë te dikush që mund ta zgjidhë, ose një PO që kthehet dy herë sepse mungonte një fushë e detyrueshme.
Një sinjal i tretë është një hendek në rritje midis momentit kur bëhet puna dhe momentit kur regjistrohet. Nëse shifrat e mbylljes së muajit janë të besueshme vetëm një javë pas mbylljes, ose nëse CRM-ja përditësohet me grumbull çdo të premte pasdite, sistemet nuk e pasqyrojnë më biznesin në kohë reale. Njerëzit kompensojnë duke pyetur njëri-tjetrin, çka krijon edhe më shumë punë manuale.
Puna manuale më e shtrenjtë rrallë është një detyrë e vetme e madhe. Janë dhjetëra të vogla që askush nuk i zotëron dhe asnjë sistem nuk i regjistron.
Si ta vlerësoni koston pa një studim të madh
Nuk ju duhet një analizë disamuajore për të kuptuar shkallën e problemit. Një vlerësim i përafërt zakonisht mjafton për të vendosur nëse një proces meriton vëmendje. Filloni duke zgjedhur një proces pune dhe duke u pyetur njerëzve që e ekzekutojnë tre pyetje: sa shpesh ndodh kjo, sa zgjat çdo rast dhe sa shpesh diçka shkon keq.
Si ilustrim, supozoni se një ekip përpunon 400 fatura furnitorësh në muaj dhe secila zgjat rreth tetë minuta për t'u kontrolluar, koduar dhe dërguar për miratim. Kjo është mbi 50 orë në muaj, para se të numëroni kohën e shpenzuar duke ndjekur miratuesit ose duke korrigjuar gabimet. Nëse një faturë në dhjetë kërkon një bisedë ndjekëse, shtoni edhe disa orë. Numrat në organizatën tuaj do të jenë të ndryshëm, por metoda e shumëzimit të frekuencës me përpjekjen, pastaj e shtimit të ripunës, jep një pikënisje të mbrojtshme.
Vlen të vlerësohet edhe kostoja që nuk matet në orë. Vonesat kanë pasoja: pagesat e vonuara mund të tensionojnë marrëdhëniet me furnitorët, onboarding i ngadaltë vonon javën e parë produktive të një punonjësi të ri, dhe një raport që mbërrin vonë do të thotë se vendimet merren mbi informacion më të vjetër. Këto efekte janë më të vështira për t'u kuantifikuar, por shpesh janë ato që u interesojnë më shumë drejtuesve.
Si ta bëni punën të dukshme
Hapi i parë praktik është thjesht të shkruani atë që ndodh vërtet, jo atë që dokumentacioni i procesit thotë se duhet të ndodhë. Kjo bëhet më mirë me njerëzit që e bëjnë punën, duke ecur së bashku nëpër një shembull të vërtetë të fundit, nga fillimi në fund. Ku mbërriti kërkesa? Kush e pa i pari? Çfarë duhej të kontrollonin dhe ku e gjetën atë informacion? Kujt ia dorëzuan dhe si?
Ky lloj ecurie zakonisht zbulon hapa që askush nuk i kishte listuar: një kontroll i shpejtë në një sistem të dytë, një mesazh te një koleg për të konfirmuar një detaj, një korrigjim manual i një fushe që gjithmonë importohet gabim. Këta hapa të vegjël janë vendi ku shkon koha dhe janë edhe vendi ku hyjnë gabimet.
- Ndiqni një rast të vërtetë nga fillimi në fund, në vend që ta përshkruani procesin në terma të përgjithshëm.
- Shënoni çdo sistem që preket, çdo dorëzim dhe çdo pikë ku dikush pret.
- Regjistroni zgjidhjet alternative pa gjykim. Ato ekzistojnë për një arsye.
- Shënoni cilët hapa kërkojnë gjykim dhe cilët janë thjesht mekanikë.
Ky dallim i fundit është i rëndësishëm. Jo e gjithë puna manuale duhet të automatizohet. Disa hapa kërkojnë kontekst, diskrecion ose një marrëdhënie me klientin. Qëllimi është të ndahen hapat mekanikë, që janë kandidatë të mirë për automatizim, nga hapat e gjykimit, që njerëzit duhet t'i mbajnë dhe idealisht të kenë më shumë kohë për to.
Nga ku të filloni
Zgjidhni një proces që është i shpeshtë, përfshin të paktën dy ekipe ose sisteme dhe gjeneron ankesa ose pyetje ndjekëse të rregullta. Ecni nëpër disa shembuj të fundit me njerëzit e përfshirë. Vlerësoni vëllimin, kohën për rast dhe shkallën e gabimit, edhe përafërsisht. Pastaj listoni hapat mekanikë veçmas nga hapat e gjykimit.
Në fund të këtij ushtrimi do të keni një pamje të qartë të një pjese pune të fshehur, një ndjesi të përafërt se sa kushton dhe një listë të shkurtër hapash që mund të trajtohen ndryshe. Kjo është një bazë shumë më e mirë për përmirësim se një ndjesi e përgjithshme se «duhet të automatizojmë më shumë». Është edhe lloji i pikënisjes që përdorim te Metric Minds kur shikojmë një proces të ri: specifike, e mbështetur në raste të vërteta dhe e ndershme për atë që duhet të mbetet te njerëzit.